El presente estudio se llevó a cabo en el cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos en la Casa de Huéspedes "Green Amazon". La finalidad es analizar la calidad de servicio al cliente en la casa de huéspedes "Green Amazon", cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos. Para el análisis de la calidad en el servicio al cliente se consideró trabajar través de la aplicación de la metodología SERVPERF, misma que propuso un análisis a la percepción de la calidad bajo los indicadores propuestos. Entre los resultados obtenidos se encuentra: la percepción de nivel de calidad del servicio recibido; el análisis de los resultados de la encuesta con las percepciones del huésped y la matriz de impactos cruzados para establecer estrategias que ayuden a mejorar la calidad de servicio del establecimiento. A través de la herramienta ServPerf, resultó que el nivel de la calidad del servicio por dimensiones presenta los siguientes valores: seguridad (90%), fiabilidad (90%), capacidad de respuesta (80%), elementos tangibles (50%) y empatía (50%).

Cette étude a été réalisée dans le canton de Lago Agrio, province de Sucumbíos, dans la maison d'hôtes « Green Amazon ». L'objectif est d'analyser la qualité du service à la clientèle dans la maison d'hôtes « Green Amazon », dans le canton de Lago Agrio, dans la province de Sucumbíos. Pour l'analyse de la qualité du service à la clientèle, il a été envisagé de travailler à travers l'application de la méthodologie SERVPERF, qui a proposé une analyse de la perception de la qualité sous les indicateurs proposés. Parmi les résultats obtenus figurent : la perception du niveau de qualité du service reçu ; l'analyse des résultats de l'enquête avec les perceptions des clients et la matrice des impacts croisés pour établir des stratégies qui aident à améliorer la qualité du service de l'établissement. Grâce à l'outil ServPerf, il s'est avéré que le niveau de qualité du service par dimensions présente les valeurs suivantes : sécurité (90 %), fiabilité (90 %), réactivité (80 %), éléments tangibles (50 %) et empathie (50 %).

This study was carried out in the canton of Lago Agrio, province of Sucumbíos at the "Green Amazon" Guest House. The purpose is to analyze the quality of customer service at the "Green Amazon" guest house, Lago Agrio canton, Sucumbíos province. For the analysis of quality in customer service, it was considered to work through the application of the SERVPERF methodology, which proposed an analysis of the perception of quality under the proposed indicators. Among the results obtained are: the perception of the quality level of the service received; the analysis of the results of the survey with the perceptions of the guest and the matrix of cross-impacts to establish strategies that help improve the quality of service of the establishment. Through the ServPerf tool, it turned out that the level of service quality by dimensions presents the following values: safety (90%), reliability (90%), responsiveness (80%), tangible elements (50%) and empathy (50%).

أجريت هذه الدراسة في كانتون لاغو أغريو، مقاطعة سوكومبيوس في دار ضيافة "الأمازون الأخضر". والغرض من ذلك هو تحليل جودة خدمة العملاء في دار الضيافة "الأمازون الأخضر"، كانتون لاغو أغريو، مقاطعة سوكومبيوس. لتحليل الجودة في خدمة العملاء، تم النظر في العمل من خلال تطبيق منهجية SERVPERF، التي اقترحت تحليل تصور الجودة في إطار المؤشرات المقترحة. من بين النتائج التي تم الحصول عليها: تصور مستوى جودة الخدمة المتلقاة ؛ تحليل نتائج المسح مع تصورات الضيف ومصفوفة التأثيرات المتقاطعة لوضع استراتيجيات تساعد على تحسين جودة خدمة المنشأة. من خلال أداة ServPerf، اتضح أن مستوى جودة الخدمة حسب الأبعاد يقدم القيم التالية: السلامة (90 ٪)، والموثوقية (90 ٪)، والاستجابة (80 ٪)، والعناصر الملموسة (50 ٪) والتعاطف (50 ٪).